Кризис доверия к брендам или как уронить репутацию в сети: результаты исследования

Мы уже писали о том, как прошла выставка-презентация маркетинговых решений Содружества Беларусь и поделились некоторыми тезисами спикеров.

Компания 4service.group (прим. международная исследовательская компания по управлению Customer Experience) специально к мероприятию провела исследование, в котором приняло участие 1000 респондентов (мужчины и женщины) в возрасте от 18 до 60 лет. Все опрошенные проживают в Беларуси. 

Цель исследования – оценить уровень доверия к отзывам в интернете, а также влиятельность отзывов на принятие решений о покупке товара / услуге.

На выставке-презентации маркетинговых решений Содружество Беларусь выступила Виктория Алексеева, руководитель отдела «Online Reputation Management», компании 4service.group, которая в своем докладе поделилась результатами исследования.

Виктория Алексеева

Публикуем главные результаты и выводы исследования.

Около 49% респондентов читают отзывы в интернете о каких-либо товарах или услугах. И только 3% не читают отзывы. Около 34% опрошенных читают отзывы на 4-х и более ресурсах, а 11% использует только 1 ресурс. 

Наибольшей популярностью для знакомства с отзывами пользуются такие источники, как «Otzovik.com» (18%), «Яндекс. Маркет» (15%), «Google maps» (13%). 

В аутсайдерах оказались:  «Wildberries» (0.2%), «Instagram» (0.1%), «Ozon» (0.1%).

На вопрос «Получали ли вы какие-либо комментарии от компании в ответ на свой отзыв», 28% опрошенных ответили, что получали комментарии от некоторых компаний, а 19% обозначили, что получали отзывы от большинства компаний. 54% отметили, что ответ от компании смог бы изменить их мнение (отзыв).

49% опрошенных считают, что в интернете примерно равное количество отзывов (и честных, и заказных, т.е. от заинтересованных лиц). Только 22% респондентов считают, что больше честных отзывов.

Респондентов также попросили поделиться, каким должен быть отзыв, чтобы он мог вызвать их доверие. Результаты получились следующими:

• С подробной информацией, с описанием плюсов и минусов (23 %).

• С фотографией (21 %).

• С деталями о товаре или услуге. Например, имя мастера, время и пр. (18%).

• Должен быть размещен на площадке, которая вызывает доверие (9%).

• С какими-либо фактами о товаре (9%).

• Коротким и содержательным по существу (7%).

• С эмоциональной окраской (6%).

• Отзыв от известного для меня человека, которому я могу доверять (6%).

Опрошенные также поделились тем, что могло бы их мотивировать написать отзыв о товаре или услуге:

• Бонусы от компании на последующие покупки: акции, скидки (66%).

• Просьба от представителя компании (28%).

• Внешние мотивации неприемлемы, желание написать отзыв должно быть искренним (5%).

• Другое: бонусы от компании при текущей покупке, миссия – улучшить сервис во всем мире, малое число отзывов (1%).

Как не уронить репутацию в сети: рекомендации

Отслеживайте любые отзывы о вашем товаре / услуге. Существуют различные способы мониторинга, чтобы отслеживать  упоминания бренда / компании в сети: ручной сбор упоминаний (Google, Яндекс) и автоматизированный (например, YouScan, Brand analytics, медиалогия и др.).

Реагируйте на любые отзывы пользователей. Если написали положительный отзыв –  поблагодарите клиента, пригласите обратиться к вам снова.

Если вы получили негативный отзыв – поблагодарите пользователя и принесите извинения, подробнее узнайте, чем он недоволен, как вы можете помочь. 

При обработке отрицательных отзывов многие компании допускают определенные ошибки: хамят клиенту, игнорируют негативный отзыв и оставляют без ответа, перекладывают ответственность на другое лицо (например, «я не в курсе вашей проблемы, позвоните нашему консультанту» или «читайте, все написано на сайте»).

Итог – потеря или снижение положительной репутации в сети.