«Увеличили скорость обработки заказов на 65%»: кейс по внедрению CRM поставщику сувенирной продукции

Каким образом данные о клиентах становятся ключевыми активами компании и позволяют ей больше зарабатывать? Информация по взаимодействию с клиентами позволяет создавая с ними взаимовыгодные отношения и часто превосходить ожидания. В большой компании CRM становится не просто полезным инструментом, а неотъемлемой частью бизнес-стратегии, повышая эффективность и  конкурентоспособность организации. И, самое важное, увеличивая число довольных клиентов.
 

Про свой опыт внедрения CRM рассказал Александр Жоль, директор компании-изготовителя рекламно-сувенирную продукции Brandy. Комментарий к этому проекту дал Александр Гетало – заместитель директора компании «Техноинновация», которая реализовывала это внедрение. 

«С ростом компании пришли к тому, что нужна система, которая бы контролировала все процессы»

– С ростом компании Brandy увеличился товарооборот и количество сотрудников, появлялись новые бизнес-процессы. Все это

значительно усложнило логистику, появились вопросы с контролем документооборота и отгрузок.

Возник вопрос о внедрении системы, которая позволила бы контролировать все вопросы, упростить понимание взаимодействия междуклиентами, поставщиками и менеджерами. Требовалось, чтобы можно было осуществлять постановку задач, возможность отправлять письма пользователям, в том числе и автоматически. 

Взяв во внимание все требования, проанализировав рынок популярных CRM-систем на рынке СНГ, предпочтение было отдано Битрикс24 (сравнивались с AmoCRM, RelailCRM), поскольку в этой системе были внедрены практически все инструменты для работы бизнеса.

Работа над проектом началась в 2018 году и длилась с перерывом около двух лет.

Что было сделано:

• Контроль документов. У компании большой документооборот, много клиентов, и отгрузок. Не все документы сразу подписываются. Клиенты какие-то документы забирают и возвращают позже, а какие-то и вовсе не возвращают –  возникает хаос.
• Учет складов. Поскольку товар может находиться в наличии на собственном складе, в транзите, быть зарезервирован или на удаленном складе, всем этим нужно оперировать в реальном времени, чтобы видеть реальное количество остатков, для формирования коммерческих предложений. Мы должны понимать четкое количество всех остатков на всех складах.
• Отгрузка счета частями. Допустим, мы заказали 5 позиций, 3 приехали и их можно отгрузить, а 2 еще в пути. Или например: заказали 5 позиций, но оплатить сейчас могут только 2. Соответственно, остальные 3 просто откладываются на следующую отгрузку. Это все должно быть в рамках одного счета?! Требовалось решение, как вести сделку, если частично она может быть еще не отгружена или не оплачена.
• Работа менеджеров с логистическими компаниями. Производители производят поставку продукции определенным объемом, заказ формируется из нескольких заказчиков, и формируется минимальный объем, который компания может привести. А значит, система должна уметь видеть и собирать из сделок заказы для оптимального заказа логисту. Мы убрали ручную работу и сделали автоматизированный сбор из заявок менеджера.
•  Анализ работы компании. Требовалось настроить отчеты, по которым можно было отследить скорость выполнения сделки, скорость поставки товара, скорость работы с логистическими компаниями. Требовалось понимать, на каких этапах происходит провал сделки, какие этапы сделки выполнялись долго, где находится «узкое горлышко» и потеря времени в процессе работы.

Также важная задача заключалась в том, чтобы все данные (контрагенты, счета, платежи) синхронизировались с версией 1С 7.7. Требовалось, чтобы менеджеры понимали: когда счет оплачен, сколько оплачено и т.п. При этом синхронизация должна была работать в обе стороны: контрагенты и контакты, которые заводились в Битрикс24, тоже должны были видны в 1С, поскольку менеджеры на первом этапе работали исключительно в 1С. 

Результаты работы для компании:

• Скорость обработки заказов увеличилась на 65%.
• Упростился анализ складских запасов и движения товаров по заказанным позициям. А также понимание менеджерами о доступности складских позиций, и информирование клиента о сроках готовности и поставки готовой продукции. 
• Улучшился контроль документооборота. 
• В результате проведенных работ сохранили порядка 1,5 часов, что в свою очередь позволило менеджеру уделить это время для работы с нетипичными / нестандартными заказами.  

«Основная сложность – не были четко прописаны бизнес-процессы»

– Основная сложность этого проекта была в том, что у Brandy не были прописаны четкие бизнес-процессы, особенно в вопросе доставки продукции. Основа их работы –  индивидуальный подход к практически каждому клиенту. Это касалось многих вещей, а именно:

• Разные виды договоров: с кем-то рамочные, с кем-то по факту;
• Разные виды оплаты: аванс, по факту, частичная, отсрочка, постоплата.

С логистикой та же самая история. У  Brandy есть разные виды продукции:

• продукция на складе, которую могут купить любые обратившиеся компании;
• продукция на складе, зарезервированная для какой-то компании;
• продукция на складе, ранее зарезервированная для какой-то компании, но которая отказалась ее выкупать, так что теперь ее можно продать кому-то другому. Обычно менеджеры устно уточняли у ответственного, можно ли это сделать;
• продукция в процессе доставки или таможенного оформления, которую уже продали клиенту;
• продукция, которая заказывается от определенного объема. Если заказчик хочет 25 единиц изделия, а заказать можно от 100, менеджеры часто ищут, кто приобретет оставшиеся 75 единиц.

Дальше сложность начинается с брендирование продукции и нанесением логотипов. Основной вопрос был в том, что поединично это никто не делает, на все нужны определенные объемы. Допустим, клиенту нужно нанести логотип на 20 ручек. А минимальная партия для этого вида нанесения - 100 штук, причем на одинаковый вид ручек. Соответственно, надо собрать сборный заказ от клиентов, чтобы получилось 100 или более штук, даже с разными логотипами.

Внести все эти нюансы в стандартную CRM не представлялось возможным, слишком много отклонений.

Еще одну сложность представлял каталог. Чтобы выставить счет, все товары должны быть в каталоге той же CRM. До этого они были в 1С, требовался их перенос. Пришлось сделать много работы, чтобы понимать: этот товар у нас действительно есть на складе, или он еще в доставке, или он на складе, но забронирован.

Нам сильно помогли Smart-процессы – опция, которая есть в Битриксе уже несколько лет. Она позволяет разделить один счет на несколько подсделок, не создавая дополнительных воронок. В каком случае это будет полезно: допустим, у нас есть единый счет на три позиции, и одну из них отгрузили, а другая еще в дороге. До этого бухгалтеру и менеджеру - нужно было держать в уме, какая позиция уже отгружена, какие еще нет. Сейчас же каждую подсделку можно закрывать отдельно.

По каждой сделке сейчас есть статус заказа. Кому это помогает:

• Менеджеру. Раньше ему нужно было постоянно отслеживать каждый заказ: например, уточнять, какая продукция уже укомплектована, чтобы отправить ее дальше на гравировку. Все нужно было держать в памяти.
• Бухгалтерии. Можно в режиме реально времени отслеживать, какие счета уже полностью оплачены, а какие - нет.
• Менеджеру по логистике – теперь он сам видит, сколько товара нужно дозаказать в зависимости от того, на какое количество менеджер выставил счет.

Допустим, размещен заказ на 100 беспроводных зарядок, а на складе есть 50. Нужно дозаказать 50, но при этом минимальная партия заказа – 200 штук. То есть надо или комбинировать заказ с кем-то, или клиент подождет пока появится еще заказ на такой же товар.

Этапы работы:

1. Основной этап – собрать все требования, зарисовать бизнес-процессы и найти закономерности, постараться стандартно описать даже нестандартные вещи.
2. Начало работы. Для начало было нужно, чтобы менеджеры начали хотя бы заводить контакты и создавать лиды в CRM. Потом уже там углубились в создании сделок, в их отслеживание. Контроль за документооборотом стал проще, стало не нужно что-то помечать, записывать в блокнот, держать в уме. 
3. Корректировка замечаний в процессе работы.

 

Что сделано и что предстоит

В итоге нашей работы у компании Brandy отстроены ключевые процессы взаимодействия с клиентами, фиксируются и распределяются все обращения, заказы и оплаты, отслеживается результат работы по каждому клиенту. Упростился и стал более наглядным процесс сбор заказа по каждому вендору.

Что еще предстоит сделать:

1. Создание лидов. Не очень удобно, когда лиды создаются постоянно. Если лидов много, их можно ограничить, чтобы они создавались с определенных почтовых ящиков. То есть вся информация поступает основному менеджеру, а он уже распределяет лиды между теми, кто их будет обрабатывать. Это простая задача, основной вопрос - насколько эта опция будет удобной в применении. 
2. Аналитика. Большой упор в работе делается на эту часть, чтобы визуализировать отчеты и сделать их более детальными.

Компания Brandy – проводник в мире рекламно-сувенирной продукции, на рынке с 2010 года. Работает с ведущими европейскими, российскими поставщиками и производителями: Portobello, Hidea, FARE, Oasis, Stan, Xindao, Проект 111, Адъютант. Уже 6 лет организует прямые поставки востребованных позиций сувенирной продукции китайского производства: ручки шариковые, рюкзаки, сумки, бутылки для воды, термосы, органайзеры с беспроводной зарядкой. Компания располагает собственным складом, а в 2020 году организован самый большой ШОУРУМ в Беларуси – более 1 500 образцов. В 2023 году компания вышла на крупнейшие маркетплейсы РФ – Wildberries и OZON.

Диана Каленик

Читайте также:

Сладкое дело: Как работает бизнес по созданию авторских тортов.

Бизнес на цветах: как работает студия бумажного декора.