Умение работать с возражениями — один из самых важных навыков в продажах и переговорах. Это не про хитрые уловки, не про «Уговорить во что бы то ни стало», а про уважительный и уверенный диалог, где вы слышите клиента, понимаете его сомнения и помогаете принять решение.
Когда клиент выражает сомнение — это не конец диалога, а начало настоящей продажи.
Скриптолог Елена Кабальнова поделилась для GoodStart основными рекомендациям, как превращать сомнения в возможности.
Сомнение — это признак вовлеченности. Это значит, что человеку интересно, но он не уверен. И здесь задача продавца — не убеждать, не «давить», а понять, что стоит за словами клиента, и помочь ему принять решение, которое будет комфортным.
Почему возникают сомнения у клиентов: ТОП-5 причин
- Недостаток доверия — клиенты не уверены в эксперте или продукте.
- Неясная ценность — клиенты не понимают, зачем им это и какой будет результат.
- Страх ошибки — клиенты боятся потратить деньги впустую.
- Нерассказанная история — нет кейсов, примеров, которые убеждают.
- Внутренние ограничения клиентов — «У меня не получится», «Не время», «Надо подумать».
Как превратить сомнения в возможности для успешной сделки: рекомендации эксперта
- Я не перебиваю, а слушаю. Часто за возражением «Я подумаю» скрывается страх потратить деньги впустую, быть обманутым или просто неуверенность в себе. Если вы не выслушаете — не узнаете настоящую причину.
- Я задаю уточняющие вопросы. Например: «Какой информации вам не хватает, чтобы принять решение о покупке сейчас?» Это помогает клиенту сформулировать свои сомнения, а мне, как продавцу, — точечно ответить на них.
- Я признаю право сомневаться. Я не пытаюсь «переиграть» клиента, а говорю: «Понимаю, что решение важное. Могу показать, как это работает изнутри, чтобы вам было проще оценить». Это снимает напряжение и открывает пространство для диалога.
- Я перевожу сомнение в выгоду. Например, если клиент говорит: «Боюсь, что не справлюсь», то я отвечаю: — «Значит, вам важно не просто купить, а действительно внедрить. Как раз с этим я и помогаю — чтобы не просто купить, а получить результат».
Если вы умеете работать с сомнениями — вы не продаете, а помогаете принять решение. А значит, клиент уходит не с ощущением давления, а с благодарностью за то, что его поняли и направили.
