Как найти слабые места в продажах и превратить их в точки роста

Каждый день ваш бизнес теряет деньги, и вы даже этого не замечаете. Клиенты уходят к конкурентам, лиды «зависают» в CRM, команда работает на автопилоте, а продажи растут медленнее, чем хотелось бы.

На первый взгляд  —  мелочи, но на самом деле, это ощутимые дыры в бюджете и упущенные возможности для роста. Системный аудит продаж помогает выявить слабые места и превратить их в точки роста, оптимизировать процессы и использовать скрытые возможности, которые остаются «за кадром» при повседневной работе.

 

Зачем бизнесу аудит продаж и сервиса

Аудит продаж и сервиса — это не формальная проверка ради отчета.
Это инструмент, который превращает ошибки и недоработки в драйверы роста.

 

Он показывает:

• где именно бизнес теряет деньги,

• какие процессы мешают продажам,

• какие возможности остаются неиспользованными.

Аудит работает как регулярное техническое обслуживание автомобиля: машину можно водить без него, но рано или поздно это обернется серьезной поломкой. 

Главная цель  аудита — увидеть целостную картину: что думают клиенты, как работает команда, какие сильные стороны и слабости есть у конкурентов, и насколько система готова к масштабированию.

 

4 ключевых элемента аудита

Я провожу аудит продаж по четырем направлениям: клиенты, конкуренты, команда, система. Именно они дают полное понимание того, где бизнес зарабатывает, а где теряет. Разберем каждое из направлений подробнее. 

 

Исследование клиентов

«Зарплату платит не работодатель, а клиент» ,  Генри Форд

Работа с клиентами открывает колоссальные резервы роста.  Исследовать клиентов можно с помощью простого телефонного опроса, причем цель опроса не просто задать вопросы, а разговорить клиента.

 

Для этого я исследую 4 категории:

 

1. Интересовались, но не купили.

Клиент уже проявил интерес, но сделка так и не дошла до оплаты.
Причины часто банальны: менеджер не перевел клиента на следующий шаг, вовремя не перезвонил, не донес ценность продукта или просто потерял контакт. Что важно спросить: актуален ли интерес к продукту сейчас? Почему клиент не совершил покупку?

Из моего опыта для 25% таких клиентов запрос все еще актуален. Трансформация процесса продажи и качественной̆ доработки сделки помогут привлечь от 5 до 25% клиентов. 

 

2. Был интерес и  купил.

Анализ этих клиентов показывает, что работает в вашей компании, а что нет. Часто решающим фактором оказывается не цена, а восприятие ценности, качество сервиса или доверие к бренду. Что важно уточнить у таких клиентов: что стало ключевым фактором покупки? Что понравилось в нашем предложении? С кем сравнивали? Почему выбрали именно нас?

Часто на моих тренингах и обучениях менеджеры по продажам ключевым фактором выбора называют цену.  Цена, конечно, важна, но не настолько. По результатам аудита продаж и сервиса моих клиентов 50% опрошенных клиентов упоминают цену (да и то в соотношении с качеством, вернее, их понимания качества). В остальных 50% — это другие причины.

Сотрудники, которые говорят, что «клиентам нужны скидки» и «у нас неконкурентные цены», не умеют продавать ценность. 

 

3. Покупают постоянно.

Постоянные клиенты  —  это ваш самый ценный актив. Их ответы подсвечивают ваши сильные стороны и  позволяют понять:

• за что вас ценят и почему продолжают выбирать;

• что мешает им покупать больше и чаще;

• что их может заставить уйти к конкурентам.

Работать с этой категорией особенно важно, потому что удержание клиента в 5–7 раз дешевле, чем привлечение нового. Каждый дополнительный месяц сотрудничества повышает не только выручку, но и устойчивость бизнеса.

Обычно вопросы к постоянным клиентам строятся по шкале от 1 до 10 для разных служб. Но важна не сама цифра — гораздо ценнее понять, почему клиент поставил именно такую оценку и чего не хватает до максимальной. Ключевой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нас?» Вопрос позволяет вычислить индекс лояльности (NPS). Регулярное измерение и анализ NPS позволяет видеть динамику, вовремя корректировать стратегию и превращать каждого довольного клиента в адвоката бренда, увеличивая продажи через повторные покупки и рекомендации.

 

4. Перестали покупать или стали покупать меньше.

Эти клиенты показывают зоны риска и реальных конкурентов, к которым уходят ваши клиенты. Анализ их поведения помогает корректировать стратегию удержания и возвращения клиентов. Что важно уточнить у таких клиентов: с кем начали работать, по какой причине, что нам нужно сделать, чтобы возобновить сотрудничество.

 

Итог исследования клиентов

Работа с клиентами в этих четырех категориях позволяет получить полную картину того, где бизнес зарабатывает, а где теряет деньги.

• Где недополучена выручка — клиенты, которых можно вернуть или правильно доработать.

•  Определяются сильные стороны продаж и сервиса — что работает лучше всего и почему клиенты выбирают именно вас.

• Настраиваются процессы возврата и удержания клиентов, чтобы минимизировать отток и повышать ценность каждой сделки.

• Формируется прозрачная картина клиентской лояльности и зон риска  — понимание, где компания сильна, а где нужны улучшения.

 

В результате бизнес получает четкий план действий: как превратить слабые места в точки роста, повысить выручку и укрепить доверие клиентов.

 

Исследование конкурентов

 

Майкл Фелпс, 23-кратный олимпийский чемпион, сказал:
«Если ты хочешь быть лучше остальных, приготовься делать то, что остальные не хотят делать».

 

В бизнесе это правило работает на 100%. Многие уверены: чтобы расти, нужно сразу «отстраиваться» от конкурентов. Но на практике эффективнее сначала понять, что они делают хорошо, повторить это еще лучше, а уже потом искать точки отстройки.

 

Обычно я использую такой алгоритм работы с конкурентами:

 

1. Определить ближайших конкурентов. Те, с кем чаще всего пересекаетесь в тендерах, переговорах или рекламном пространстве. Подсказать могут менеджеры по продажам или клиенты из предыдущих интервью.

 

2. Изучить позиционирование и сайт. Как они рассказывают о себе? Чем привлекают клиентов? Какие преимущества выделяют?

 

3. Проанализировать первые касания. Войти в роль их потенциального клиента и проверить: насколько быстро отвечают, как ведут диалог, какие каналы используют.

 

4. Пройти путь до «почти покупки». Посмотреть, как выстроена коммуникация дальше: скрипты менеджеров, аргументы в пользу сделки, предложение по цене и условиям. Тайные закупки, анализ скриптов и предложений позволяют перенимать лучшие практики, не повторять чужие ошибки, создавать уникальный клиентский опыт, который сложно скопировать конкурентам.

 

Случай из практики аудита продаж и сервиса, который я делал для своего клиента — поставщика группы товаров и производителя собственной торговой марки. Рынок очень конкурентный как для поставщиков, так и для торговых точек. Чтобы понять, как работают конкуренты, я провел тайный аудит, сыграв роль предпринимателя, планирующего открыть розничный магазин по продаже специализированной группы товаров.

Что в итоге: из четырех крупных игроков на рынке сработали эффективно только одни  — они оперативно ответили, подробно рассказали про условия сотрудничества и прислали прайс.

 

Три других показали серьезные пробелы:

Компания X (на сайте указано, что они «лидер отрасли»)

• на сайте только один телефон. Звонил дважды  —  никто не ответил.

• Написал на e-mail — ответ пришёл только через неделю.

Компания Y

• Форма на сайте для потенциальных партнёров собрала данные, но никто не перезвонил.

• Позвонил сам на следующий день — обещали связаться с торговым представителем. Фактический звонок поступил только на следующий день.

Компания Z

• Чат на сайте был подключен, но никто не ответил в течение суток.

• На следующий день позвонил сам — получил краткую консультацию, после чего торговый представитель связался со мной в тот же день и подробно проконсультировал.

 

Итог исследования конкурентов: работа с конкурентами дает четкое понимание, где ваш бизнес находится на рынке и как увеличить ваше преимущество.

 

В результате вы получаете: 

1. Полную карту сильных и слабых сторон конкурентов:  что они делают хорошо, а где допускают ошибки.

2. Идеи для улучшения внутренних процессов: от скриптов продаж до сервисного обслуживания, которые реально повышают конверсию.

3. Выявление возможностей для уникального позиционирования, где вы можете выделиться и предложить клиентам опыт, который конкуренты не дают.

4. Прямые подсказки для роста продаж: какие элементы коммуникации, предложения или бонусы стоит заимствовать и адаптировать, а какие ошибки повторять нельзя.

5. Повышение конкурентоспособности команды: анализ подходов конкурентов показывает, где нужно обучать менеджеров или перестраивать процессы.

 

Итог: вместо догадок и субъективных оценок вы получаете объективный план действий, который позволяет не только «догонять» рынок, но и создавать уникальное предложение, удерживать клиентов и опережать конкурентов.

 

Исследование команды

 

Даже самая продуманная стратегия бессильна, если менеджеры не умеют продавать или теряют клиентов на звонках. Очень часто бизнес держится на 2–3 «звёздах», а остальная часть команды работает формально. В результате в случае ухода ключевых сотрудников продажи резко проседают.

 

Системный аудит команды позволяет увидеть:

• кто реально тянет бизнес,

• кто мешает росту,

• где требуется обучение или перестройка процессов.

 

Два направления анализа: привлечение новых клиентов и удержание существующих.

 

Инструменты для оценки работы команды:

• Записи звонков. Телефония с фиксацией разговоров обязательна: это повышает ответственность сотрудников и дает возможность проводить работу над ошибками. Анализ звонков показывает, умеют ли менеджеры строить диалог, доносить ценность и отрабатывать возражения.

• Анализ переписок в мессенджерах. Сегодня все больше коммуникаций проходит именно там. У каждой переписки есть свои правила: скорость реакции, структура аргументов, работа с возражениями. Их стоит анализировать так же тщательно, как звонки.

• Работа с CRM. Если в CRM хаос, значит и в голове сотрудника то же самое. Важно проверить: фиксируются ли все коммуникации, ставятся ли задачи по клиентам, выполняются ли они без просрочек.

• Тайный покупатель.  Метод, который моментально выявляет слабые места. 

• Навыки и цифры.  Составьте список необходимых навыков и оцените сотрудников по шкале от 1 до 10. Сравните результат с их фактическими показателями: выполнением планов, конверсией, активностью.

 

Недостаточно просто выявить ошибки. Важно провести анализ, обучить сотрудников, прописать регламенты и внедрить систему, где каждый понимает: что, зачем и как нужно делать. Именно тогда команда становится драйвером роста, а не источником потерь. Системный аудит команды дает объективную картину того, кто и как влияет на продажи, позволяет выявить слабые места и превратить их в точки роста.

 

В результате исследования вы получаете:

• Понимание эффективности сотрудников: кто реально «тянет» бизнес, а кто тормозит продажи.

• Выявление узких мест в коммуникации: где менеджеры теряют клиентов в звонках, письмах или в мессенджерах.

• Анализ использования CRM и процессов: проверка, насколько система продаж поддерживает сотрудников и помогает закрывать сделки.

• Объективная оценка навыков и соответствия показателям: кто умеет продавать, а кто нуждается в обучении или перестройке процессов.

• Система обратной связи и обучения: рекомендации по скриптам, регламентам и наставничеству, чтобы команда работала слаженно.

• Прозрачная структура ответственности: кто за что отвечает и где необходимо закрепить контроль.

• План повышения эффективности и удержания сотрудников: снижает риск потерь при уходе ключевых «звёзд» и увеличивает стабильность продаж.

 

Итог: после аудита команда перестает быть источником хаоса и становится драйвером роста, где каждый сотрудник понимает свои цели, роли и зоны ответственности.

 

 

Исследование системы продаж

 

CRM, воронка, KPI, стандарты работы — все это фундамент, на котором держится эффективность отдела продаж. Если система работает формально и не фиксирует взаимодействия с клиентами, даже лучшие продавцы будут терять сделки. Прозрачная воронка и корректно выстроенные процессы позволяют вовремя находить слабые места, корректировать действия команды и увеличивать конверсию без дополнительных затрат.

 

Что я проверяю в системе продаж?

На этом этапе я провожу интервью с руководителем и анализирую ключевые цифры. Обычно внимание сосредоточено на восьми блоках:

1. Клиентская база.

• Как собирается и сегментируется база?

• Есть ли отдельные предложения для разных сегментов?

 

2. Планирование.

• Как формируются планы по новым и текущим клиентам?

• Как строятся прогнозы продаж и оценивается загрузка специалистов?

 

3. Контроль.

• Какие формы контроля есть?

• Какие инструменты автоматизации используются?

 

4. Организация процессов.

• Насколько подробно описаны процессы продаж и сервиса?

• Есть ли регламенты, база знаний, книга продаж?

 

5. Мотивация.

• Соответствует ли система мотивации ключевым задачам?

• Какие нематериальные стимулы применяются?

 

6. HR и обучение.

• Как устроена адаптация новых сотрудников?

• Есть ли система наставничества и регулярного обучения?

 

7. CRM.

• Насколько она отражает специфику бизнеса?

• Фиксируются ли все коммуникации (звонки, письма, переписки)?

 

8. Воронка продаж.

• Существует ли описанная воронка для новых и текущих клиентов?

• Какая конверсия на каждом этапе?

 

В результате исследования вы получаете:

• Полную прозрачность процессов от ведения клиентской базы до воронки продаж, что помогает понимать, где теряются лиды и возможности.

• Оценку эффективности инструментов: CRM, планирования, контроля и автоматизации: все точки контакта с клиентом становятся видимыми и управляемыми.

• Проверку стандартов и регламентов: наличие описанных процессов, базы знаний, инструкций по работе с клиентами и воронки продаж снижает зависимость бизнеса от отдельных сотрудников.

• Анализ мотивации и KPI: соответствие системы ключевым процессам продаж, понимание, какие метрики реально отражают результат, а какие требуют корректировки.

• Диагностику адаптации и обучения  —  проверка, насколько новые сотрудники быстро включаются в процессы, есть ли наставничество, система обучения и регулярного повышения квалификации.

• Конкретный план улучшений  — рекомендации по оптимизации процессов, корректировке KPI, внедрению инструментов контроля и автоматизации, чтобы система стала управляемым и масштабируемым драйвером продаж.

 

Почему аудит продаж может не давать результатов: 5 типичных ошибок.

 

Даже проведенный аудит не принесет пользы, если его результаты не использовать правильно. Основные ошибки компаний:

1. Руководитель не вовлечен. Аудит  —  это не просто «проверка для галочки». Он работает только тогда, когда инициатива поддерживается руководителем. Без вовлеченного лидера точки роста остаются нереализованными.

2. Аудит поручают сотрудникам, незаинтересованным в результатах. Если аудит проводят те, чья мотивация зависит от показателей, объективность теряется. В таких случаях полезнее привлечь профессионалов со стороны  — они видят реальные слабые места и возможности для роста.

3. Фокус только на цифрах. Сбор данных — это важно, но без анализа обратной связи от клиентов результат будет неполным. Диалог с клиентом выявляет скрытые проблемы и дает рекомендации, которые реально повышают продажи и лояльность.

4. Нет внедрения результатов. Даже самый тщательный аудит теряет смысл, если компания не внедряет улучшения. Рутинные процессы и нехватка ресурсов блокируют изменения. Профессионалы помогают не только выявлять проблемы, но и внедрять решения.

5. Аудит проводится нерегулярно. Чтобы увидеть эффект изменений и оперативно корректировать процессы, аудит должен быть системным  — раз в квартал или полгода. Регулярность позволяет контролировать метрики и своевременно адаптировать стратегию.

 

Сделать самостоятельно или доверить профессионалам?

 

Да, аудит можно провести своими силами. Но важно учитывать два момента:

• Ваше время стоит денег. Самостоятельная работа требует ресурсов, которые могли бы быть вложены в продажи и развитие.

• Результат может быть субъективным. Особенно если аудит проводит человек, вовлеченный в процессы  —  он может невольно упустить или «подстроить» результаты под свои ожидания.

 

Профессиональный аудит от меня и моей команды  —   это:

• объективный взгляд со стороны.

• Глубокий анализ ключевых зон: клиенты, конкуренты, команда, система.

• Конкретные рекомендации, проверенные практикой.

 

Если хотите получить такой аудит для вашего бизнеса  — свяжитесь со мной и мы сделаем такое исследование с командой для вас.

 

Подведем итоги. Аудит продаж и сервиса должен быть регулярным: только так вы сможете отслеживать показатели в динамике и оперативно принимать решения. Предложенные исследования, адаптированные под ваш бизнес, помогут выявить конкретные точки роста и оптимизировать работу компании.

Многие знают, где именно нужно расти, но не делают этого. Мой вердикт: ключевая точка роста любого бизнеса — собственник и его мозги. Именно руководитель решает, будет ли система хаотичной или станет прочным фундаментом для роста и масштабирования. Поделился у себя в тг-канале чек-листом «15 признаков, что вы теряете деньги в отделе продаж», делюсь и с вами. 

Работайте над собой и больших вам продаж! 

Алексей Сивко