В наше время потребитель все меньше доверяет рекламным обещаниям и заявлениям. Поэтому первое, что делают 60-65% пользователей перед принятием решения о покупке товара или услуги – читают отзывы в интернете.
Стоит понимать, что негативные отзывы способны очень серьёзно навредить вашему бизнесу. Большинство людей охотно верят возмущённому клиенту, который указывает на проблемы компании. Положительные же отзывы по большей части воспринимаются как купленные.
С чего же стоит начать? Предлагаем вашему вниманию несколько рабочих советов.
1. Удаление плохих отзывов – ужасная ошибка.
Почему же не стоит проводить «зачистку» негативных отзывов? Потому что вы попросту потеряете доверие клиентов. Нет ничего подозрительнее, чем исключительно хвалебные отзывы о вашей компании. Рядовой пользователь тут же заподозрит неладное, т.к. нравится абсолютно всем невозможно. А негативные отзывы, в свою очередь, требуют особого внимания и реакции, в отличии от позитивных. Об этом далее.
2. Правильно реагируйте на плохие отзывы.
Важнейшие аспекты при ответе на негативный отзыв:
- Оперативность
- Вежливость
- Дружелюбность
В случае отсутствия конкретики в негативном отзыве клиента, выясните, в чем причина недовольства. Узнав подробности, постарайтесь объяснить клиенту причину вашего промаха. Так же стоит признавать свои ошибки, если причина действительно в вас. В этом случае нужно извиниться за причинённые неудобства, и показать, что вас огорчает эта ситуация и что ее уже каким-то образом решают. Людям очень нравится быть услышанными!
3. Дайте возможность клиенту оставлять отзыв именно вам.
Очевидно, что контролировать и работать с отзывами намного проще на сайте компании или в ваших социальных сетях. Предоставьте клиенту возможность похвалить либо поругать компанию именно на ваших площадках, специально предназначенных для этого. При этом обязательно регулярное обновление контента в этом разделе, т.к. без видимой активности скорее всего пользователь оставит свой комментарий на стороннем сайте. Однако в случае, когда возможности самостоятельно работать с отзывами нет, можно прибегнуть к помощи проверенных площадок, таких как портал otzyvy.by.
4. Подталкивайте людей к написанию отзыва.
Вот несколько вариантов:
- Отправляйте электронное письмо клиентам, с просьбой оставить отзыв.
- Устройте конкурс ( или фотоконкурс) на лучший отзыв за какой-либо символический приз.
- Обзвоните клиентов и спросите их мнение о ваших услугах или товарах.
Собирайте отзывы начиная с вашего самого первого клиента! Наличие большого количества положительных комментариев – мощнейший способ добиться лояльности у вашей целевой аудитории. Грамотная работа с негативными отзывами поможет вам улучшить процессы в компании и вызвать уважение пользователей.
Успехов!
Александр Хамко, иллюстрация: goodstart.by
Читайте также:
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!
