Успех в электронной коммерции невозможен без развитой службы доставки. Lamoda ежедневно доставляет сотни заказов по Беларуси в тот же день или на следующий после их оформления. Как компании это удается и на что следует обратить внимание стартаперам в E-Commerce рассказала Катерина Микула, руководитель проекта Lamoda в Беларуси и на Украине.
«Пока служба доставки не будет работать, как часы, успеха ждать не стоит»
— Логистические услуги, а именно доставка конечному потребителю, является драйвером развития электронной коммерции. К примеру, возьмем очень развитый сервис Ukay — там магазины развиваются без собственной доставки. Никто ее не организовывает, потому что там можно легко использовать существующих игроков — даже государственную почту. При этом все настолько быстро работает, что заказ приходит в день оформления. А чтобы покупателю вернуть товар, достаточно просто прийти на почту, наклеить на посылку этикетку с описанием и оставить пакет там же без очереди, потому что все возвраты бесплатны. Так, циркуляция посылок составляет сотни тысяч в день.
На наших рынках, к сожалению, чтобы развивать свой бизнес, каждый, кто хочет быть успешным, создает свою службу. Без этого ты не можешь гарантировать объем роста. Хорошо то, что в Беларуси уже начинают появляться частные службы доставки, такие как «Наша почта», «ГлоБел24». Но им нужно сделать еще очень многое в плане автоматизации. Я предполагаю, что у них получается пока работать не на больших объемах и даже некоторые области страны еще не охвачены.
«Без автоматизации никак»
— На Украине работает «Новая почта», где автоматизация — ключевой момент. У них есть мобильные курьеры — это система, на которой построена курьерская служба «Ламоды»: вся информация о заказах подгружается в мобильный интерфейс курьера, где его маршрут программируется автоматически. Так, в 9 утра, когда начинается рабочий день, уже набирается номер первого клиента, и сотруднику ничего не остается, как ответить в трубку и сказать, что уже через 15 минут он будет по адресу.
При этом курьер не только не может выбирать ехать или не ехать к клиенту — данная система дает информацию, от которой питается бизнес. Ты всегда можешь посмотреть, где находится машина, сверить оптимальный маршрут, а также получить полный отчет по отказам и их причинам. На следующий день перед тобой информация, насколько был успешен маршрут, сколько клиентов выкупили заказ, а сколько отказались. И в масштабах недели/месяца можно проводить аналитику работы курьеров, а также улучшать свой сервис.
«Молодые компании должны понимать, что, придя на рынок сейчас, им нужно будет вводить инновации, на которые будут необходимы инвестиции»
— Такие игроки, как Wildberries, Lamoda и другие, кто приходит на рынок с уже высокими показателями клиентского сервиса в доставке, на самом деле, не портят рынок, якобы монополизируя его, а развивают и показывают, куда нужно расти. Когда у тебя есть пример, как это должно быть, или ты показываешь клиентам, как это может быть, они начинают требовать тоже же от других. Соответственно, другие игроки рынка тоже пытаются подстраиваться и делать так же хорошо. Поэтому должна развиваться технологичность самих игроков, и они должны понимать важность аналитики, цифр и автоматизации процессов внутри, не только в наблюдении за курьером, но и в плане движения самого товара между компанией, конечным потребителем и обратно. Игроки, за которыми подтягиваются другие, и будут двигать рынок логистики в Беларуси.
